CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است. همانطور که از اسمش معلوم است CRM یک فناوری به روز برای مدیریت روابط و تعاملات شرکت ها با مشتریان فعلی و مشتریان بالقوه است که هدف آن بهبود روابط تجاری و رشد کسب و کار ها است.
به عبارتی راحت تر، CRM به شرکت ها کمک می کند تا علاوه بر حفظ روابط خود با مشتریان، فرآیند های کاری و داخلی شرکت را ساده سازی کرده و میزان درآمد و نرخ بازگشت سرمایه خود را بیشتر کنند.
همچنین این ابزار به عنوان یک پایگاه داده واحد عمل می کند و تمامی کارهای فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتریان را در یک مکان متمرکز می کند. مدیریت داده های متمرکز، به کسب و کار ها در بهبود خدمات مشتری و افزایش نرخ حفظ و رضایتمندی آن ها کمک می کند.
اگرچه این برنامه در ابتدا برای هماهنگی بین تیم های فروش، بازاریابی، پشتیبانی و خدمات به کار می رفت، اما اکنون به قابلیت های پیشرفته تری مانند مدیریت روابط میان اعضای تیم، فروشندگان، شرکا و همکاران نیز دست یافته است.
اما چرا استفاده از این نرم افزار مهم است و چه سودآوری با خود به همراه دارد؟ حالا که می دانیم CRM چیست، در ادامه به بررسی آماری می پردازیم که اهمیت استفاده از آن را نشان می دهد.
برای همه ی کسب و کار ها داشتن ارتباطات عالی با مشتری خیلی مهم است. شما با افرادی که به کالای شما نیاز دارند ارتباط برقرار می کنید و طبیعی است که با ارتقا یافتن کسب و کار شما، این ارتباطات تجاری پیچیده تر می شوند.
شغل های در حال رشد ارتباطات و اطلاعات مشتری را به راه های متفاوتی مدیریت می کنند. در حالی که برخی همچنان از کاغذ استفاده می کنند، برخی دیگر اطلاعات را بر روی گوشی خود و همچنین در اکسل یا اسناد Google ذخیره می کنند.
حفظ اطلاعات به این شکل، ممکن است در کوتاه مدت زمانی که شما یک تیم کوچک دارید و قصد مشخص کردن شاخص برای اندازه گیری میزان رشد کسب و کار خود را ندارید، کمک کند اما اگر می خواهید رشد سریع کسب خود را رقم بزنید، زمان آن فرا رسیده است که یک نرم افزار CRM تهیه کنید تا به شما کمک کند دیتا های کسب و کار خود را در یک مکان جمع آوری کنید. در دسترس بودن این دیتاها باعث می شود تا تمرکز شما بر جلب رضایت مشتری باشد.
توی این بخش از مدیریت ارتباط با مشتری، اطلاعات و دیتاهای گردآوری شده در فناوری CRM عملیاتی، با هدف دسته بندی مشتریان و جهت شناسایی شدن حداکثر میزان فروش بررسی می گردد. این عملیات، فرآیندی مستمر و دائمی است و نباید در طول فرآیند، توسعه کسب و کار متوقف شود. در بهترین حالت، تصمیمات تجاری درطول زمان، بر اساس بازخورد های دریافت شده مورد بررسی قرار می گیرند.
در این بخش ممکن است با مفهومی با نام دیتا ماینینگ مواجه شوید که به معنای شناسایی قسمتی از اطلاعات یا دانش تصمیم گیری در بدنه دیتا ها و استخراج آن ها است. از علم دیتا ماینینگ در مدیریت ارتباط با مشتری به منظور پشتیبانی از تصمیم گیری، پیش بینی های کوتاه مدت و بلند مدت و به طور کلی تخمین، استفاده می شود.
در این بخش به سراغ ارتباط مستقیم با مشتریان می رویم. از این قسمت، بخش های فروش، بازاریابی و خدمات پشتیبانی می گردد و همچنین وظیفه بررسی این فرآیند ها برعهده ی مسئول عملیات شرکت یا سازمان است.
تمامی اطلاعات لازم برای ارتباط با مشتریان از طریق مسئول این بخش در اختیار آن ها قرار داده می شود و مسئول عملیات موظف است که از این اطلاعات به دست آمده در جهت بهینه سازی زمان و هزینه شرکت استفاده کند.
این قسمت بیانگر تعامل بین سازمان و مشتریان است. این تعاملات شامل کلیه ارتباطات از جمله: نامه، تلفن، دورنگار، اینترنت، ایمیل و حتی ارتباطات فیزیکی و حضوری می شود. همچنین در این مدل هماهنگی های لازم بین کارمندان و مشتریان نیز بررسی و ارزیابی می گردد. CRM مشارکتی، یک راه حل در اختیار سازمان قرار می دهد تا شرکت بتواند خدمات بهتری را به مشتریان ارائه بدهد.
یکی از انواع crm ،crm استراتژیک است که با crm تحلیلی به صورت مکمل عمل می کند. در این بخش مشتریان و کسب و کار آن ها در اولویت قرار داده می شوند و اطلاعات آن ها در جهت ارائه پیشنهادات ویژه مورد بررسی قرار می گیرد. این بخش از CRM برای کسب و کارهای مختلف اهمیت زیادی دارد چرا که رسیدگی به نیاز ها و ویژگی های رفتاری مشتریان می تواند تاثیر بسیار زیادی در میزان خریدی که انجام می دهند می گذارد.
در سال های قبل، بیشتر کسب و کار ها بر عملیاتی بودن سازمان خود، مشارکت داشتند و سعی در استفاده از ابزار های عملیاتی و مشارکتی داشتند؛ اما در سال های اخیر فضای کسب و کار ها دچار تغییرات زیادی شد و شرکت ها به این نتیجه رسیدند که استفاده از بعد تحلیلی، برای مشخص کردن استراتژی ها امری ضروری و لازم است.
استفاده از نرم افزار CRM در ارتقای روابط شما با دیگران تاثیرات چشمگیری می گذارد.
جذب مشتریان جدید بسیار با اهمیت است برای بالا بردن ارتباط مشتریان و حفظ آن ها باید مداوم از نیاز های آن ها مطلع باشید و آن ها را برطرف کنید.
مهم ترین کاربرد نرم افزار CRM این است که اطلاعات کمی و کیفی مشتریان را ذخیره می کند. از این راه شما به راحتی می توانید اطلاعاتی را که قبلا مشتریان در اختیار شما قرار دادند را به همراه تاریخچه تعاملات مشتری به راحتی بررسی و ردیابی کنید.
به جرات می توان گفت CRM جامع ترین و کامل ترین نرم افزار سازمانی که قابلیت ها و داده های مختلف و متنوعی را در خود قرار داده است.
نرم افزار CRM دارای امکاناتی همچون ایجاد بانک اطلاعاتی از مشتریان، تحلیل و گزارش گیری داده، یکپارچه سازی با سیستم های مالی، مدیریت فرصت های فروش، ارسال پیامک و ایمیل انبوه و پورتال مشتریان و ایجاد جریانات کاری خودکار می باشد.
بهترین نرم افزار های CRM ویژگی های منحصر به فرد خودشان را دارند اما بارزترین ویژگی های آن ها قابلیت سفارشی سازی، یکپارچگی با سایر نرم افزار ها، مدیریت کامل چرخه های کاری، دسترسی همراه و امنیت بالای اطلاعات و تحلیل فروش در این شبکه می باشد.
حال که با مفهوم و کاربرد های سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری آشنا شدیم بد نیست، نیم نگاهی نیز به مزایای به کارگیری از آن ها داشته و بررسی کنیم که سیستم های CRM چه ارزش افزوده ای را برای یک کسب و کار به همراه خواهند داشت.
همیشه در هر کسب و کاری بخش فروش و ارتباط با مشتریان یکی از شلوغ ترین قسمت های آن بیزنس شمرده می شود، شما با استفاده از یک سی آر ام می توانید حجم بالای ارتباط با مشتریان را به سادگی مدیریت کرده و به شدت در زمان و انرژی کارکنان خود صرفه جویی کنید.
با افزایش تعداد مشتریان، مدیریت آن ها نیز دشوارتر شده و می تواند باعث سردرگمی شما شود، اما با به کارگیری یک سیستم CRM متصل به فروشگاهتان می توانید به سادگی رفتار کاربران را پیگیری کرده و در صورت نیاز به راحتی با آن ها ارتباط برقرار کنید.
یک سیستم CRM استاندارد، اطلاعات جامع و کاملی از مشتریان در اختیار شما قرار می دهد، این اطلاعات می توانند شامل گزارش آنالیز رفتار کاربران و حتی نیاز های آن ها باشد، به این خاطر با داشتن این اطلاعات شما می توانید دقیقا خدماتی متناسب با نیاز کاربران تان به آن ها ارائه دهید.
تیم فروش شما می تواند با بررسی و آنالیز داده های موجود در سیستم ارتباط با مشتریان و با توجه به علایق، رفتار و خرید های پیشین مشتریان، رفتار آینده آن ها را پیش بینی کرده و بدین ترتیب یک برنامه کامل برای بازاریابی محصول یا خدمات به بخش فروش ارائه دهد.
برای کسب و کار خود و ارتباط راحت تر و قوی تر با مشتری شما می توانید از این سیستم استفاده کنید و تاثیر آن را در کار خود ببینید. برای خرید CRM از شرکت دات نرم افزار کمک بگیرید.
