اما امروزه رقابتی شدن شدید بازارها، توسعه شبکه های اجتماعی و قدرت انتخاب گسترده مصرف کنندگان موجب شده تا مشتری مداری به مهمترین مزیت رقابتی برای شرکت ها تبدیل شود.
بر اساس تعریف مشتری مداری عبارت است از نوعی فرهنگ سازمانی که رفتارهای لازم جهت ارزش گذاشتن به مشتریان را به بهترین شکل ممکن ایجاد می نماید. همچنین بر اساس تعریفی دیگر مشتری مداری عبارت است از برداشت مشتریان از برآورده شدن خواسته ها و انتظارات آن ها.
بنابراین نخستین گام در مشتری مداری این است که بدانیم مشتری چه می خواهد؟ اگر بتوانیم پاسخ مناسب و کاملی برای این پرسش پیدا کنیم، آنگاه رضایت مندی و وفاداری مشتریان را خواهیم داشت.
در ادامه به معرفی خواسته ها و انتظارات با اهمیت از دیدگاه مشتریان خواهیم پرداخت که فراهم نمودن آنها توسط شما، کمک زیادی به ایجاد مشتری مداری خواهد نمود.
اولین انتظار هر مشتری احترام است. اصولا همه ما دوست داریم که دیگران به ما احترام بگذارند و این خواسته زمانی که در جایگاه مشتری هستیم، بیشتر نیز می شود. به کارکنان خود آموزش دهید تا در هنگام گفتگو و برقراری ارتباط با مشتریان، با نهایت ادب و احترام رفتار نموده و حتی بیش از انتظار مشتری به او احترام بگذارند. طبیعی است که مشتریان نیز در مقابل احساس خوشایندی داشته و قدردانی خود را با وفاداری و تکرار خرید نشان خواهند داد.
برای هر مشتری کیفیت محصولات و خدمات مهمترین عامل در وفاداری و تکرار خرید از یک فروشنده است. مشتری ممکن است قیمت بالاتر و یا نکات منفی دیگر را تحمل کند اما مطمئنا کیفیت پایین کالا و خدمات را تحمل نخواهد کرد. برای نگهداری مشتریان، تاکید زیادی بر حفظ کیفیت محصولات و خدمات خود داشته و در صورت عدم رضایت مشتری از کیفیت، به بهترین نحو به دنبال جبران و کسب رضایت مشتری باشید.
مشتریان در هنگام مراجعه انتظار دارند شما تمام کالاها و خدمات مورد نیاز آنها را فراهم نمایید. این ویژگی موجب ایجاد حس اطمینان و آرامش در مشتریان نسبت به شما می گردد. بنابراین در هر زمینه ای که کار می کنید، سعی کنید تا طیف کاملی از محصولات و خدمات را تامین نمایید تا مشتریان کمتر با پاسخ منفی شما روبرو گردند.
اولین چیزی که مشتریان می بینند وضعیت ظاهری محیط کسب و کار و کارکنان شما است. سعی کنید محیط شرکت یا فروشگاه شما آراسته و زیبا باشد، این حس خوبی از آرامش و اطمینان به مشتریان منتقل نموده و آنها را به حضور و خرید از شما تشویق می کند.
یکی از انتظارات مهم مشتریان، دریافت خدمات در کوتاه ترین زمان است. بنابراین طراحی یک سیستم و گردش کاری مناسب که در آن بتوانید به دقت و سرعت به درخواست های مشتریان پاسخ دهید، بسیار اهمیت دارد. کارکنان و امکانات مورد نیاز برای افزایش سرعت و دقت در ارائه خدمات را فراهم نمایید تا همواره مشتریانی راضی و خشنود داشته باشید.
در عصر اینترنت، مشتریان می توانند به سرعت قیمت سایر تامین کنندگان را بدست آورند. بنابراین درصورتیکه قیمت شما با کیفیت ارائه شده متناسب نباشد، مشتری شما را به زودی ترک خواهد نمود. همواره سعی کنید تا از قیمت محصولات مشابه در سایر شرکت ها اطلاع یافته و در صورت لزوم قیمت های خود را اصلاح نمایید.
رضایت کارکنان یکی از عوامل ضروری برای رضایت مشتری است. در صورتیکه کارکنان شما از میزان حقوق و یا امکانات رفاهی خود ناراضی باشند، انگیزه خوبی نیز برای حفظ کیفیت محصولات و خدمات نخواهند داشت. همچنین نمی توان انتظار داشت که با روحیه ای مناسب و نهایت احترام با مشتریان برخورد نمایند. بنابراین طبیعی است که این نارضایتی به مشتریان هم منتقل خواهد شد.
شنیدن نظرات، انتقادات و پیشنهادات مشتریان، شما را متوجه نقاط قوت و ضعف خود نموده و به شما کمک زیادی در برنامه ریزی برای بهبود شرایط خواهد نمود. از سوی دیگر مشتری یا از کیفیت خدمات شما راضی است و یا ناراضی، در هر دو حالت از اینکه به نظر او احترام گذاشته و از او در مورد رضایت یا عدم رضایت پیگیری می نمایید، احساس خوبی داشته و اعتماد او به شما بسیار بیشتر خواهد شد.
در طول زنجیره تامین بخش های بازرگانی و انبار بیشترین ارتباطات را با سایرین (مشتری) دارند. توجه ویژه به این امر علاوه بر ارتقا کیفیت خدمات موجب بالندگی سازمان و حتی در صنایع تولیدی می تواند آیتمی جهت تبلیغ سازمان محسوب شود. کلیه نفراتی که در بخش های یاد شده مشغول به فعالیت می باشند فارغ از دسته بندی های موجود برای تفکیک مشتریان بر حسب نوع (درون و یا برون سازمانی) باید دارای روابط عمومی مناسبی باشند و از حداقل هایی در خصوص شناخت و تکریم مشتری برخوردار باشند. این امر در جاهایی که کار حالت ارائه خدمت پیدا می کند از اهمیت ویژه ای برخوردار است.
مشتری در یک جواب سریع احتمالا" مصرف کننده نهایی خدمات انبار است در مسیر ارائه یک خدمت از طراحی تا مراحل مختلف تولید (آزمایش، بسته بندی و...) زنجیره طولانی از فعالیت های مختلف وجود دارد. هر یک از این فعالیت ها توسط یک نفر یا گروهی از افراد انجام می شود و بازده این فعالیت ها توسط فرد دیگری مورد استفاده قرار می گیرد. دریافت کننده این بازده مشتری محسوب می شود که به عنوان مصرف کننده نهایی اطلاق می شود.
در یک دسته بندی ماهیتی می توان کلیه مراجعین به انبارهای سازمان را به دو دسته تقسیم نمود.
به کلیه همکارانی که از داخل سازمان در تماس مستقیم با انبار درخواست های متفاوتی دارند اطلاق می شود. این پرسنل ممکن است مربوط به مراکزی مانند بخش طراحی - فروش - تولید - و... باشند. در سازمان های پروژه محور به بیش از ۷۵٪ مشتری های انبار درون سازمانی می باشند.
به کلیه اشخاص و یا شرکت ها و پیمانکاران فرعی و دست دوم یا تامین کنندگان و یا کارفرمایان و مشاورین که به نوعی جهت برخورداری از خدمات به انبار مراجعه می نمایند مشتری های برون سازمانی اطلاق می شود.
پرسنل انبار باید مهارت های حمایت از مشتری را حداقل بدانند و یا آموزش ببینند. نحوه برخورد با مشتریان درون سازمانی و یا برون سازمانی و همچنین ارائه خدمت با هریک ممکن است با هم متفاوت و هر یک دارای رنگ و بویی خاص باشد. نفرات شاغل در انبار لازم است که دارای روابط عمومی قوی و بالایی باشند. به هر جهت رضایت مصرف کننده خدمات انبار در کل یکی از شاخص های ارزیابی انبار و نفرات شاغل در آن خواهد بود و ممکن است مدیریت کلان مجموعه این مهم را بدقت رصد نماید. در این صورت کل زنجیره را تحکیم و تقویت کرده، بدین ترتیب قادر خواهیم بود حمایت کاملتری از مصرف کننده نهایی به عمل آوریم.
در ادامه چند اصل بسیار مهم در مشتری مداری را با یکدیگر مرور کنیم:
اصل اول: هیچ کسی مجبور نیست از ما خرید بکند و تحت هر شرایطی باید احترام وی به صورت کامل رعایت شود.
اصل دوم: اولین وظیفه ما مشاور بودن است و دومین وظیفه فروشنده بودن.
اصل سوم: جذب مشتری، بسیار راحت تر از نگهداری از مشتری و نگهداری مشتری، بسیار راحت تر از رضایت مشتری است.
اصل چهارم: باید تا حد ممکن به مشتریان مثبت نگر بود و از قضاوت آنها پرهیز کرد.
اصل پنجم: هرگز با مشتریان تبعیض آمیز برخورد نکنید و با همه برخورد یکسانی داشته باشید.
اصل ششم: در قول دادن به مشتری بسیار دقیق باشید و تا حد ممکن از قول دادن پرهیز کنید و تحت هر شرایطی به قول خود وفادار باشید.
اصل هفتم: مشتری قبل از این که مشتری باشد، یک انسان است و تمام حقوق یک انسان برای او پا برجاست.
