اگر بخواهیم درست به قضیه نگاه کنیم، اکثر فروشندگان آزار دهنده هستند. آنها مشتریان را به صورت پول و عدد (نه به صورت یک انسان) می بینند. آنها معتقدند تجارت و فروش مثل مسابقه شطرنج است و بستن قرارداد به معنی پیروزی در مسابقه است.
اکثر مشتری ها نمی دانند چه طور وسیله ای را بخرند که خارج از دانش و تخصص آنهاست. آیا شما می دانید چه طور یک تلویزیون بخرید؟ آیا می دانید چه سوال های فنی و درستی باید بپرسید؟ احتمالا، شما تمایل دارید که کسی به شما کمک کند.
اما هنگامی که یک فروشنده در مغازه صوتی و تصویری از شما می پرسد که آیا تمایل دارید که به شما کمک کند، عموما جواب منفی می دهید و می گویید فقط در حال دیدن وسایل هستید.
رابطه مشتری و فروشنده مثل رابطه موش و گربه است که هیچ سودی برای هیچ کدام از طرفین ندارد. به نظر شما، مشکل، از کجا نشات می گیرد؟ مشکل در سوالاتی است که شما از مشتری می پرسید. در ادامه 15 سوال توضیح داده شده است که شما به عنوان فروشنده نباید آنها را استفاده کنید.
مشتری ها عموما در مورد بودجه خود به فروشنده، حقیقت را نمی گویند، چون فکر می کنند در فرآیند خرید، نگفتن بودجه، اولین قدم اساسی است. از طرف دیگر، چه نیازی دارید که بدانید آنها برای خرید، چه بودجه ای در نظر گرفته اند. اگر در گذشته مشتری چنین محصولی را خریده باشد که تقریبا می داند آن محصول چه قیمتی دارد و اگر هم نداند، با پرس و جو از چند مغازه یا جستجو در اینترنت، قیمت آن را خواهد فهمید.
به جای پرسش راجع به بودجه، سعی کنید بفهمید مشتری دقیقا دنبال چه نوع محصول یا سرویسی است و حدودا تا چه بازه ای، تمایل دارد برای آن محصول، پول پرداخت کند.
یک سوال تاسف بار که برخی فروشندگان از مشتریان خود می پرسند این است که “قیمت محصول برای شما مهم تر است یا کیفیت آن؟”. اگر مشتری محصول شما را به خاطر قیمت پایین آن بخرد، برای دیگران فقط در مورد قیمت محصول شما و نه کیفیت آن، صحبت می کند. اما از سوی دیگر، اگر محصول شما پایین ترین قیمت را در بازار ندارد، شما باید به مشتری بفهمانید چرا محصول شما ارزش این قیمت را دارد و چه چیز بیشتری نسبت به اجناس ارزانتر، برای مشتری فراهم می کند.
این سوال، یک سوال نامشخص است. آیا منظور شما کسی است که تعیین می کند کدام شرکتها در فرآیند فروش، به مرحله بعد، بروند؟ آیا منظور از تصمیم گیرنده، کسی است که پروپوزال نهایی را امضا می کند؟
هم چنین این سوال، خریدار را در وضعیت ناخوشایندی قرار می دهد.
به جای این سوال می توانیم بپرسیم که در فرآیند خرید، تصمیم گیران چه کسانی هستند؟ این سوال، مدیر عامل، تصمیم گیرندگان نهایی، سهامداران و حتی خود فرد خریدار را در بر می گیرد.
شما برای این سوال، جواب درستی نخواهید گرفت. اکثر فروشندگان زمانیکه با جمله” اگر موضوع خرید خوب پیش نرود، من اخراج می شوم” روبرو می شوند از جستجو وبررسی مشکل دست بر می دارند.
عموماً مشکلات ریشه در احساسات دارند در مثال بالا مشکل موضوع اخراج شدن نیست بلکه احساس مرتبط با اخراج شدن است.
مشتری ها اکثر وقت ها از روی احساسات خرید می کنند در صورتی که شما مشکل آنها را بدانید می توانید حقیقتاً به آنها کمک کنید در واقع شما با درک و فهم نیازهای عاطفی مشتری به سادگی می توانید راه حل مناسبی برای برطرف کردن این نیاز ها و مشکلات ارائه دهید.
این سوال در صورتی درست است که محصول یا سرویس شما، کار و تجارت مشتری را بهبود دهد در غیر این صورت، از مشتری، جوابی غلط دریافت خواهید کرد.
چگونه می توانید پاسخی صادقانه از مشتری، دریافت کنید؟ جواب ساده است اینکه سوال های درست از مشتری بپرسید. برای نمونه :
مشتریان شما، عموماً جواب درستی به این سوال نمی دهند. در واقع به جای اینکه این سوال را بپرسید، به سادگی به پاسخ های مشتریان خود راجع به سوال های دیگر، گوش دهید. من برای شما تضمین می کنم، خواهید فهمید آنها چه قدر استراتژیک هستند. برای مثال، اگر آنها برای مشکلات و ضررهای مالی خود، شر کتهای رقیب و دیگران را مقصر می دانند می توانید از این جواب، پی ببرید که آنها واقعا استراتژیک نیستند.
اگر چنین سوالی از مشتری بپرسید، احتمالاً با جواب های زیر مواجه می شوید:
پروپوزال به سادگی باید در برگیرنده خلاصه ای از انتظاراتی باشد که هر دو طرف قبلا روی آن توافق کرده اند. آن را تنها پس از اینکه در موارد قیمت، زمان، حیطه کاری و غیره با مشتری به توافق رسیدید، ارسال کنید.
نشان دادن توانایی ها و قابلیت ها، مربوط به بچه های 9 ساله است. اگر شما در حال ارائه هستید به این معنی است که در حال فروش نیستید، در واقع در حال اغراق هستید.
اگر بخواهیم واقع بین باشیم، برای مشتری ها تماس گرفتن شما هیچ اهمیتی ندارد و هیچ وقت، زمانی برای صحبت با شما را ندارند. این موضوع به خود شما بستگی دارد که کاری کنید که آنها برای صحبت با شما وقت بگذارند. در واقع می توانید این گونه بپرسید: “آیا زمان نامناسبی تماس گرفتم ؟”.
با طرح چنین سوالی به مشتریان خود، این ذهنیت را می دهید که فقط با آنها به خاطر پول ارتباط دارید. شما باید بررسی کنید تا ببینید مشتری چه نیازهایی دارد و براساس آن نیازها، سرویس مناسب را به آنها ارائه دهید. سوال های شما باید به گونه ای باشد که مشتری بداند شما از کسب و کار آنها آگاه هستید و در صدد ارائه راه حل متناسب با مشکلات آنها هستید به خصوص اگر دارای چند سطح سرویس باشید.
با پرسیدن چنین سوالی، مشتری شما متوجه می شود که شما در مورد کمپانی و شرکت آنها ناآگاه هستید. شما باید بزرگترین رقبای مشتری خود را قبل از صحبت با او شناسایی کنید. به جای این سوال می توانید به مشتری بگویید، من در مورد شرکت شما کمی تحقیق کردم و به نظر می رسد بزرگترین رقبای شما X، Y و Z هستند. آیا چنین چیزی درست است؟
پرسیدن چنین سوالی رسما شما را به یک سفارش گیرنده تبدیل می کند. مشتری به شما می گوید در این لحظه باید چه کاری انجام دهید تا آنها قرارداد را با شما امضاء کنند. آنها هم چنان به این روال ادامه خواهند داد و به شما خواهند گفت چه کاری باید برای ادامه رابطه انجام دهید. در واقع اسم این کار شراکت نیست وقتی شما برای بستن قرارداد با مشتری حاضرید هر کاری انجام دهید.
چهاهمیتی دارد؟ این پرسش به این معنی است که شما می خواهید شبیه آن فروشنده عمل کنید تا بتوانید با مشتری قرارداد ببندید. آیا شما از همسر خود می پرسید بهترین فردی که تا کنون با وی قرار عاشقانه داشته، چه کسی بوده است؟ به جای این سوال سعی کنید پرسش های ارزشمندتر و واضح تر بپرسید.
هدف از چنین سوالی کاملا واضح است. شما قصد دارید از نقطه ضعف های فروشنده فعلی استفاده کنید تا خود را به عنوان جایگزین بهتری معرف کنید. مثلا اگر مشتری بگوید اجناس فروشنده فعلی همیشه دیر می رسد، شما احتمالا خواهید گفت “ما همیشه دقیق و وقت شناس هستیم، می توانید این موضوع را از مشتریان ما بپرسید” یا “یکی از الویت های مهم ما در کار، تحویل به موقع کالا به مشتری است”.
احتمالا توقع ندارید که مشتری حرف های شما را باور کند؟ به جای این پرسش، از نیازها و الویت های کاری آنها سوال کنید و بر اساس آن، پیشنهادهای خود را ارائه دهید تا مشتری احساس اعتماد بیشتری بکند.
بر خلاف پرسش هایی که با هدف شناسایی مشکلات و نیازهای مشتری همراه است، چنین سوالی نشان می دهد که شما به دنبال سود و منفعت شخصی خود هستید. هم چنین پرسیدن چنین سوالات کلی و سطح بالایی این حس را به مشتری منتقل می کند که شما قبل از تماس، حتی زحمت دیدن وب سایت آنها را به خود نداده اید.
من حدس می زنم که الان با خواندن این مقاله، به این موضوع پی برده اید که پرسیدن سوال های مناسب و فوق العاده یک مهارت حیاتی و مهم برای هر فروشنده خوب است.
در مقاله های بعدی راجع به اینکه چه سوال هایی بپرسیم حرف خواهیم زد.
اگر تجربه ای در این زمینه ها دارید، با ما مطرح نمایید.
منبع:sepidarsystem.com
